Посещението ми в хотел Добринище за пореден път доказа колко далеч сме в България от качественото обслужване в туризма, въпреки постоянните твърдения, че искаме да се развиваме и да правим сериозен бизнес. Тъй като почти нямаше нещо, което да е наред при работата с клиенти, положителното в случая е това, че обслужването и поддръжката могат да бъдат коренно променени, което да увеличи посещенията, защото в момента едва ли някой, бил веднъж в хотела, ще изгаря от желание да го посети отново като плати редовна цена. По времето, когато аз бях там (края на март 2018г.), ваучерът от 180 лв, включващ 4 нощувки, 4 закуски, 4 вечери и 4-дневна лифт карта, беше привлякъл едва девет души без мен (две семейства с деца и двойка пенсионери). Всички бяхме там, за да караме ски, тоест, ако в пакета нямаше включена лифт карта, едва ли някой щеше да посети този окаян хотел.
Сега да видим как работи обслужването, когато нямаш сериозно отношение към работата с клиенти. Да започнем с рецепционистките. Когато се обаждах да си направя резервацията, още след кратък отговор на първия ми въпрос служителката направо ми затвори телефона. Нямаше: “Успях ли да изясня въпроса? Имате ли други запитвания?“. Или поне „Приятна вечер! Довиждане!“. Ако нямах вече закупен ваучер, подобно грубо отношение щеше да ме накара да се откажа от посещение на подобно място. Още на ниво привличане на клиенти и първо впечатление се виждаше, че хотелът не е обучил изобщо служителите си. Подобно се оказа положението на всяко ниво на обслужване. Освен това нямаше съгласуваност между подаваната информация от различните служители. Едната рецепционистка ми каза, че за вегетарианско меню трябвало да съобщя предварително по телефона, а другата ми заяви, че това не било необходимо- да съобщя чак като пристигна в хотела. Вегетарианските вечери като цяло се оказаха пълна трагедия. Не знам какви точно разбирания имаше готвачът за вегетарианска храна, но очевидно нещо беше сбъркано в тях. Първата вечер бях нагостен с омлет от яйца и сирене и половин пресен домат. Втората получих гювече – можете ли да се сетите с какво? Ако някой е казал яйце, сирене и домат, значи е познал. На третата вечер ме питаха дали ям вегетарианска пица, защото вече се чудели с какво да ме гощават. Хората се били изчерпали откъм идеи. При положение, че в България се използват основно само три-четири вида месо, а са налични стотици видове зеленчуци, да каже някой готвач, че не се сеща каква растителна храна може да сготви, означава само, че някой няма и понятие от готварство. Да не би под „готвач“ в България да се разбира само човек, който прави кюфтета, кебапчета и пържоли? Защото така излиза. На прима виста, веднага ми хрумват няколко вегетариански блюда: готвено зеле, постни сърми, фасул или зелен боб, леща, картофена яхния, броколи, лапад, спанак, грах, карфиол, постни пълнени чушки, ориз със зеленчуци, коприва … и още много. Но кой да се сети? Вместо това, на четвъртата вечер бях нагостен със сирене, домат и чушка за разнообразие. Или смятаха, че се храня основно с това, което обичат мишките (сиренце), или изобщо си нямаха идея, че за разлика от лакто-ово вегетарианците (които ядат млечни продукти и яйца), има и такива, които изобщо не консумират животински продукти. Но те нямаше как да разберат дали аз съм от тях, тъй като изобщо не си направиха труда да ме попитат. Малко образование в сферата на храненето и готвенето няма изобщо да им е излишно.
Контактите с клиентите бяха под всякаква критика. Сервитьорката изобщо не се усмихваше, сякаш специално и бяха забранили. Когато персонал и клиенти се озоваваха по едно и също време на някоя врата, служителите, вместо да направят място за минаване, караха гостите на хотела да ги изчакват. Камериерките единствено изхвърляха боклука от стаите, а самите помещения и без това бяха под всякаква критика. Килимите бяха мазни и мръсни, с огромни лекета и петна; някои контакти заеха открити и без пластмасови предпазители; чашите за пиене, които бяха оставени на масата, бяха мръсни и изглеждаха така, сякаш стоят там от години; огледалото в стаята, освен че беше мръсно, имаше и семка от домат, залепнала почти по средата; някои чекмеджета нямаха дръжки; закачалките бяха счупени; дистанционното на телевизора беше прихванато с ластик, за да не се разпадне; матраците бяха некачествени и много меки- хлътваха по средата. Предполагам, че на камериерките в хотела им се плаща, затова ми е интересно какво смята техният работодател, че вършат. Защото в моята стая нито изчистиха нещо, нито смениха кърпите за 4 дни. Изглежда, че само вземаха боклука, слагаха нова торба за отпадъци и си тръгваха. За такова невероятно натоварване да се дават пари за заплати ми се струва напълно излишно. Срещу няколко допълнителни лева това може да го свърши и някой от останалия персонал.
Служителите на лифта, освен че проверяваха за карти, също не бяха научени как да обслужват клиентите. Докато валеше сняг никой не се сети, че седалките на открит лифт би трябвало да се вдигнат, за да не се трупа сняг и да се свалят преди да седне някой. Но да приемем, че това е много сложна мисловна задача. Как така поне един служител не реши, че ще е от полза, преди да седне клиент, натрупаният сняг да се отстрани от седалката на лифта, като тя просто се вдигне и спусне отново. Вместо това хората трябваше да сядат върху покрити с преспи седалки. Можете да се сетите колко приятно се мокреше и замръзваше задникът на човек от топящия се под него сняг, при положение че от начална до крайна станция с открития лифт се стигаше за половин час. И това само защото почти всички безделници, обслужващи лифта, очевидно не знаеха какви всъщност са им задълженията. А те са съвсем различни на открит и на закрит лифт. Но младежите просто предпочитаха да не се преуморяват много и да си почиват. През повечето време само няколко от служителите, работещи на лифта, помагаха при сядане и ставане на клиентите
Хотел Добринище би бил подходящо място за обучение на персонал, защото там нагледно може да се види пъстра палитра от лоша поддръжка на материалната база до некадърно обслужване. На всяка крачка се сблъскваш с това как не трябва да се прави съответното нещо. Стига да има желание всички тези проблеми могат лесно да се коригират или подобрят. Но не виждам такова. Нямаш право да се оплакваш, че бизнесът не върви, ако изобщо не те интересува удовлетворението на клиентите, а ти е важно само да им вземеш парите и да ги разкараш. Така не се прави устойчив и успешен бизнес.