След като се прехвърлих преди много години към Виваком от Мтел, които почнаха да мамят клиентите си, се оказва, че и Виваком може да тръгнат по техните стъпки. Защото преди да ми направят договора безсрочен (беше двугодишен), за да мога сам да оправя кашата, която те сътвориха, ме измамиха и излъгаха няколко пъти. И причината не е алчност, а некадърни служители, които не си разбират от работата, а освен това не умеят и да слушат клиентите, смятайки че работата им е да ги надговорят.
Накратко ситуацията. Някъде към края на октомври 2016г. представител на Виваком ми се обади по телефона и ми предложи нов абонаментен план с включен интернет. Цената беше сравнима с това, което ползвах дотогава, но имаше сериозен недостатък- не включваше безплатни разговори с ІІ-ра група. След като обясних подробно, че те са ми най-важни, беше предложена добавка от допълнителни безплатни минути към ІІ-ра група и допълнителни МБ, като доплатя за това 2лв (при намаление от 50%)- тоест общо 12лв за договора. Подписах набързо договора, който ми беше изпратен по куриер и го върнах, като си мислех, че всичко е наред. Дори не съм се замислял, че мога да бъда преметнат. Но впоследствие се оказа, че съм излъган и безплатните минути към втора група изобщо липсват, за което разбрах 3-4 седмици по-късно. Обстоятелствата така се стекоха, че почти не съм провеждал разговори първия месец след сключването на договора. Което се оказа късмет, защото щеше да ми излезе доста солено, ако бях провел планираните международни разговори. Когато отидох да си плащам сметката, съвсем случайно разбрах, че изобщо нямам активирана опция за безплатни разговори с ІІ-ра група. А това допълнение всъщност беше единствената причина да се съглася на новия вариант на договора. На 22 декември се обадих на 123, за да попитам защо съм измамен и на какво се дължи несъответствието между предложеното и полученото. Служителят в края на краищата, след като не успя да ми помогне, ме информира, че някой щял да прослуша записа от проведения разговор между мен и техния представител и след около 2-3 дни ще ме информират по телефона за резултата. Никой не ме информира нищо. Чак след като получих електронната си фактура разбрах, че през януари някой просто ми е добавил безплатните минути към ІІ-ра група срещу допълнителни 2лв (при положение, че заявих съвсем категорично, че не искам да бъде правено подобно нещо) без изобщо да бъда уведомен за това, като освен това общата ми сума за плащане беше набъбнала на 20лв (отново без никакви обяснения). Нормалната реакция при оплакване за измама или нередност е да се даде приоритет и да се провери в най-кратък срок подобен сигнал, като се цели решаването на проблема. Защото хората не са особено търпеливи, когато ги лъжат. Аз не съм си сменил плана, който така или иначе си ми вършеше работа, за да си създавам допълнителни проблеми, да си загубя времето, да не мога да си проведа мобилните разговори с чужбина и да трупам пропуснати ползи в резултат на това. В началото не бях ядосан и просто исках да ми бъде обяснено как ще се разреши този казус, защото новият договор не ми вършеше никаква работа. Но точно всякаква нормална комуникация липсваше- имаше тишина, нарушавана от време на време от нови лъжи. Три пъти говорих по телефона с различни служители, обслужващи клиентите, като три пъти обяснявах едно и също. Беше ми казано (и трите пъти), че проблемът ще бъде разгледан и ще ми се обадят до три дни. След първия път никой не се обади, след втория (очевидно бяха проверили разговора, при който тяхната служителка ми предложи новия договор и чули, че ми обещава неща, които всъщност липсваха, затова просто ми ги добавили като допълнителна услуга срещу допълнително заплащане, и то без да ме уведомят за това)- се обадиха да ме уведомят, че оплакването ми е удовлетворено и всичко е вече по договор. Това беше лъжа, защото точно тогава аз бях разбрал от фактурата за добавените минути- промяна направена всъщност още след първия разговор, за която не бях осведомен изобщо. Получи се, че вече имах безплатни минути към втора група (за тях си плащах допълнително), за които не знаех и съответно не съм ползвал. Поисках да ми бъде премахната добавената без мое знание услуга, но това така и не беше направено от тяхна страна. След третия телефонен разговор също никой не ми се обади в определения срок. Междувременно три пъти пращах имейли с оплаквания от сайта на Виваком, на които получих само един отговор, и то след последния ми имейл, в който дадох няколко насоки как може да се разреши ситуацията. По-долу могат да се видят няколко кратки цитата от този имейл:
„… сериозно почна да ми писва да говоря само с некомпетентни служители, които да ми обясняват, че нещата вече били наред и съответствали на договора. Това изобщо не отговаря на истината. За 6-ти последен път обяснявам и след това ще се обърна към съответните органи. Няма до позволя да ме таксувате допълнително за нещо, което така или иначе е трябвало да бъде включено в договора.
…Като игнорираме факта, че добавяне на услуги без мое искане е незаконно, очевидно трябва да обясна пределно ясно нещо: Ако ми беше предложен договор за 14лв щях да го откажа веднага. Приех договор за 12лв, който включва безплатни минути към ІІ-ра група. Доколкото разбирам от лъжите, които продължават да ме заливат, изглежда не може да предложите това, което ми беше предложено от вашия представител. Така че вместо да продължавате да ми губите времето, мисля че има два основни варианта:
- махнете ми допълнителните безплатни мегабайти (които така или иначе нито ми трябват, нито съм искал) и сложете на тяхно място безплатните минути към ІІ-ра група
или
- просто ми прекратете договора, за да си прехвърля номера към друг мобилен оператор
Какво се получава всъщност: не само, че няма да бъда обезщетен за това, че съм измамен, но имате наглостта да искате да си доплащам, за да си оправяте собствените грешки. Няма да стане.“
След това оплакване получих имейл, че Виваком ми премахват сроковете на договора, защото били клиентски ориентирана компания и вече съм можел да направя промените, които желая. Разбира се отново беше пропуснат въпросът защо сметката ми набъбна от 12 на 20лв, заради което трябваше да пиша още един имейл, на който чакам отговор. А основната промяна се оказа двустепенен процес: за да мога да си сменя абонаментния план, първо трябваше да махна допълнителните услуги (това спокойно можеха да го свършат и сами), които ми бяха добавили и да отида отново на следващия ден за промяна на плана.
Получих отговор и на последния имейл. Съдържанието му се състоеше от две лъжи и едно твърдение, което, ако е вярно, разкриваше предишни лъжи. Първо ме уведомяваха, че след повторно разглеждане на случая надутата от тях сметка си оставала валидна. Ако това е било повторното разглеждане, значи предишните три пъти, когато ми казаха, че ще прегледат случая, просто са ме излъгали. Другата лъжа беше, че сме били обсъждали добавените тихомълком от тях допълнителни услуги, което в никакъв аспект не отговаря на истината. Оставам с усещането, че хората, които четат оплакването, „разследващите“ и тези, пишещи отговора са напълно различни и изобщо липсва всякаква комуникация между тях. Накрая дори си позволяваха да си присвояват чужди заслуги, като ме успокояваха, че добавените услуги вече били премахнати. Това се случи, защото аз лично ги премахнах- наложи се да се разкарвам до офис на Виваком и да чакам един ден да стане валидна промяната. За което те не бяха допринесли с нищо, освен че ми бяха загубили един месец допълнително.
Каква е поуката? Ако ви предлагат промяна на договора по телефона с много хубави условия, има вероятност да ви излъжат, затова избягвайте този вариант. Също така четете подробно договора (става дума за тази част с предлаганите услуги, защото често ги пишат много усукано и подвеждащо) и не се изненадвайте, ако случайно ви добавят непоискани допълнителни услуги срещу заплащане и впоследствие ви изкарат виновни за тяхната грешка или манипулация.
Като цяло обслужването на Виваком по телефона и чрез имейли е под всякаква критика. Не знам какви обучения минават, но очевидно не вършат работа. Това е добър шанс другите мобилни оператори да си увеличат клиентите, като просто си подобрят обслужването при подадени оплаквания и грешки на служителите. Не е лошо да се учиш и от конкурентите си.