Защо фирми, които се развиват добре, изведнъж започват да предлагат по-некачествени услуги, докато в същото време подобряват автоматизирането на операциите си? Защото постепенно загубват фокуса върху клиента и се концентрират само върху печалбата. Технологията е хубаво нещо, но трябват и подходящи хора, които да знаят как да я използват, за да бъде в помощ, а не да пречи на клиентите. Един такъв пример за въвеждане на неудачни подобрения са Еконт, от които бях доволен доскоро, но обслужването от страна на някои техни служители вече е доста некачествено и непрофесионално.
Да започнем с това, че Еконт си смениха някои от правилата през лятото, без при това да уведомят клиентите си с един обикновен имейл за случващото се. Може да изпращат напълно излишни имейли, че съм си взел парите, което и сам знам, защото имам хартиена бележка, но за процедури, свързани с пари, които още не съм си получил от тях, не считат за нужно да ме уведомяват? Как да разбирам това? След като се върнах от планина, където бях месец и половина, разбрах че през това време някой е решил, ако паричните преводи за закупените стоки и наложеният платеж не бъдат взети до един месец, да бъдат заключвани (тоест не могат да се получат). Когато отидох да си взема парите от Еконт не знаех нищо за промяната. Служителката ми спомена с две думи, че не може да ми даде нищо и почна да се оплаква, че ще трябва да пише имейли, за да ми отключат преводите. Затова и предложих аз да се обадя по телефона за обслужване на клиенти, ако става по този начин, за да не си губи тя времето. За целта ми предостави телефон 070017300, като пропусна да ми спомене, че е с добавена стойност (безплатните минути от мобилните оператори не важат за номера, започващи 0 700, затова не звънете на тях; банките също имат подобни телефони за обслужване на клиентите). По-късно прочетох в сайта им, че преди няколко години е имало безплатен телефон за клиенти, който са заменили с платен, представяйки го като подобрение в обслужването. Да оставим настрана тези подмолни далавери с импулси, засега. Привечер се обадих да ми отключат преводите. Служителката изключително бързо ме обслужи, като беше достатъчно да си кажа имената, за да намери и отключи преводите. След като проверих след малко обаче, те се оказаха с един по-малко от моите бележки. Затова предположих, че тези, които са до адрес с наложен платеж, сигурно се съхраняват на отделно място и се обадих отново: казах номера на товарителницата и ми отключиха наложения платеж, който имах да вземам. Когато на следващия ден отидох да си прибера парите, се оказа, че никой не е сметнал, че трябва да ме осведоми, че отключените преводи трябва задължително да се вземат същия ден, когато бъдат отключени, защото след това се заключват пак.
На третия ден се обадих отново по телефона и отключих всичко- само че този път трябваше да диктувам всеки един номер на товарителница. Когато отидох към края на деня да си взема парите, служителят в Еконт успя да намери в компютъра само половината преводи. (При положение, че имах общо шест пратки за два месеца, да бъдат открити не би трябвало да е особено трудно за човек, който си разбира от работата.) На всичкото отгоре, имаше наглостта да ме уведоми, че съм му губел времето. Страхотно обслужване, нали! Понеже не си носех товарителниците (не очаквах подобни проблеми), докато отида да ги взема и после отскоча до един по-близък офис, работното време беше свършило.
На четвъртия ден се обадих отново, издиктувах номерата и пренасочих преводите към друг офис, но не бях обърнал внимание, че е събота и офисите работят до обяд (тук грешката си беше моя) и закъснях с визитата си.
Понеделник (шестия ден) се обадих за пореден път и трябваше пак да диктувам номерата (при положение, че първия път служителката ми намери всичко само чрез името, изобщо не ми е ясно защо останалите не могат да направят същото – или обучението на персонала не е добро, или нарочно ми губят времето, за да говоря по дълго по телефона). След като го направих и оставаше само да ги пренасочат към друг офис, девойката каза, че нещо не се получавало, имало някаква профилактика и трябвало да се консултира с колегите си, след което щяла да ми се обади. Малко по-късно видях, че имам пропуснато повикване от непознат номер, на който обаче не можех да върна обаждане (после ми обясниха, че позвъняването е било от централа и е еднопосочно). Втори път никой не ме потърси от същия номер. Затова, след като чаках няколко часа допълнително, трябваше да се обаждам пак на 0 700…, да диктувам отново номерата и да пренасочвам останалите преводи. В края на шестия ден успях да си взема парите.
А след няколко дни разбрах, че съм задлъжнял с 5 лв към Vivacom, в резултат само от разговорите с Еконт- около 20 минути. Като цяло некачественото обслужване и излишните промени ми помогнаха главно да си загубя ценното време и да се набутам с излишни разходи. Хубаво е, когато фирмите се сещат да попитат собствените си клиенти дали наистина има нужда от конкретни промени и с какво реално те биха помогнали, а не да действат на база на някакви отвлечени теории. Хубаво е и когато персоналът знае какво да прави, за да си върши качествено работата, а не стои само за красота. Клиентите няма как да знаят подробности (особено технически), които не са им казани от персонала на Еконт. Затова за качествена комуникация е необходима достатъчно информация.